Comment récupérer ses clients perdus ?
Malgré nos conseils sur la fidélisation de vos clients, certains ont décidé de ne pas revenir vers vous. Les raisons peuvent être multiples : un produit/service considéré trop cher par rapport à sa qualité, une mauvaise expérience, une simple absence de besoin… Plusieurs moyens peuvent être mis en oeuvre afin de récupérer ces clients “perdus”. Cela peut être bien plus simple qu’il n’y paraît !
Identifier le problème de votre client
La première chose à faire avant d’essayer de récupérer vos clients, c’est de vous poser les bonnes questions : que s’est-il passé qui leur a déplu ? Ce ne sera pas la même réponse pour tous vos clients, mais vous pourrez les classer par groupes afin de les traiter de la manière la plus efficace possible. Pour découvrir ce qui ne leur a pas convenu, la première chose à faire est de leur envoyer un questionnaire de satisfaction. S’ils n’y répondent pas, dans la majorité des cas c’est qu’ils ont eu une expérience client satisfaisante. S’ils y répondent, c’est soit qu’ils ont été ravis de vos services, soit qu’il y a un problème. En prenant connaissance de ce dernier, vous pourrez donc faire une réponse adaptée à ce client.
Parfois, vos clients ne vont pas attendre de recevoir votre questionnaire de satisfaction pour se plaindre publiquement de leur expérience. C’est dans ces moments-là que vous pouvez tester votre réactivité et celle de vos collaborateurs ! En effet, il faut réagir rapidement pour éviter un effet de bouche-à-oreille négatif. Que ce soit un mauvais commentaire sur vos réseaux sociaux ou un avis négatif sur Google ou TripAdvisor, vous devez faire la même chose : répondre au client mécontent. Si vous laissez son message sans réponse, les autres potentiels clients lisant son avis se diront que si vous ne répondez pas, c’est soit parce qu’il a raison, soit parce que vous n’accordez pas d’attention à vos clients. Il y a des chances qu’ils décident d’aller voir ailleurs. N’hésitez donc jamais à répondre aux messages et avis négatifs afin de contrebalancer l’image que l’on renvoie de vous et soigner votre e-réputation.
Il peut y avoir un autre cas de figure, plus complexe : un client habituel qui soudainement ne vient plus ou ne commande plus chez vous. Il ne répond pas à votre questionnaire et ne laisse pas d’avis. Si c’était un client régulier et important, vous pouvez le relancer directement, de préférence par téléphone. Il y a plus de chances qu’il vous réponde et le cas échéant, vous dise ce qui l’a poussé à arrêter d’utiliser vos services. Selon sa réponse, vous pourrez prendre les mesures nécessaires.
Apporter une solution pour contenter votre client
Une fois que vous avez identifié ce qui a dérangé votre client, vous devez tout de suite lui apporter une solution selon ce qui n’a pas fonctionné et la gravité de son problème.
Si la gêne du client est moindre (par exemple, trop de bruit ou un service lent le soir où il est venu dans votre restaurant), vous pouvez tout simplement vous excuser et l’inviter à revenir une prochaine fois pour tester de nouveau votre service ou produit. S’il s’agit d’un client habitué qui a décidé après plusieurs tentatives de ne pas revenir, prenez sa critique en compte et précisez-lui que vous allez faire le maximum pour améliorer son expérience la prochaine fois, s’il accepte de vous redonner une chance. Par contre, si le problème était relativement important (erreur de prix, plusieurs soucis le même jour, mauvais service client), reconnaissez vos fautes et offrez-lui une réduction. Le but de cette manœuvre, ce n’est pas de vous ruiner, mais d’offrir un petit cadeau qui pourra calmer le client et lui donner envie de réessayer. A ce moment-là, il faudra être irréprochable !
Dans vos messages, soyez toujours agréable et n’oubliez jamais que c’est le client qui aura le dernier mot. Essayez de le convaincre mais sans jamais devenir insultant s’il persiste à vous critiquer. Dans ce cas, si vous pensez qu’il n’y a plus rien qui pourra le faire changer d’avis, abandonnez. Il est certes plus facile, pour faire un bon chiffre d’affaires, d’avoir une base de clients réguliers, mais s’ils vous font perdre toute votre énergie ou que vous passez chaque fois plus de temps à essayer de les faire revenir qu’à les contenter, ce n’est ni rentable ni efficace. Le problème ne vient peut-être même pas de vous : si vous vous apercevez que ce client est trop exigeant et ne sera jamais satisfait de vos services ou produits, rien ne sert de vous obstiner. Laissez-le partir et concentrez-vous sur d’autres clients, plus faciles à garder ou à récupérer.
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